«Свідомо»
продовжує перевіряти скарги на товари і послуги. Цього разу ми отримали
скаргу на інтернет-супермаркет Rozetka. Киянка Катерина Большакова
купила фотоапарат Саnon з офіційною гарантією – а потім з’ясувалось, що
це контрафакт, а гарантія підроблена. Зараз Катерина домагається того,
щоб їй повернули гроші за неякісний товар. Покупець VS Rozetka: хто
кого?
Рік тому Катерина придбала в магазині
Rozetka фотоапарат Canon вартістю 7 727 гривень. Дівчині дали офіційну
гарантію, фотоапарат працював нормально.
Через рік фотоапарат потрапив до рук знайомого Катерини, професійного
фотографа. І той одразу помітив, що є дефект: багато битих пікселів на
матриці. Людською мовою це означає наступне. Зображення складається з
безлічі кольорових точок – пікселів. Є підручний тест: якщо зняти
об’єктив, закрити кришку і зробити фото з певною витримкою, на чорному
тлі можуть проявитись кольорові точки. Це і є биті пікселі, які можуть
псувати якість зображення. Якщо їх два-три – це нормально. Більше того,
знайти фотоапарат без них майже нереально. Але у фотоапараті Катерини їх
була щонайменше сотня – на сленгу фотографів це називається «космос».
Помітити цей дефект без тесту може професійний фотограф, а от звичайний
користувач – навряд.
Дівчина тут же попрямувала у сервісний центр. Зі списку центрів,
зазначених в офіційній гарантії, вибрала «рідний» Canon. Тут їй мали або
безкоштовно зробити ремонт, або видати висновок, щоб поміняти товар на
інший.
У сервісному центрі на Катерину чекав сюрприз. Дівчині пояснили: її
гарантійний талон – всього-навсього гарна ксерокопія. Сумнівів бути не
може: коли Катерина купувала фотоапарат, Canon уже користувався іншими
бланками. Зараз видають талони з коротким штрих-кодом. Такими, як дали дівчині, користувались до березня-квітня 2011. Тобто магазин ще й підробив не той бланк.
Кожній партії товару Canon присвоюється номер – залежно від регіону
замовника. Цей номер реєструється в базі, і в межах свого регіону
ремонтувати техніку можна безкоштовно. У сервісному центрі за номером
з’ясували: фотоапарат Катерини призначений для Азії, а не для України.
Більше того, основна плата, яка є «серцем» фотоапарату, взагалі ліва:
серійний номер плати й фотоапарату не збігалися. Половина деталей
фотоапарату – Canon, решта – незрозумілого походження. Висновок
невтішний: щоб усунути дефект, плату слід замінити на оригінальну – а це
$400. Тобто майже половина вартості фотоапарату. Безкоштовно не
відремонтують, бо гарантія недійсна. Натомість Катерині видали висновок
про те, що ремонт має бути здійснений коштом продавця. Тобто оплатити
його має не виробник Canon, а магазин Rozetka, який і продав «ліву»
техніку.
В центральному офісі «Розетки» Катерині заявили: шанс повернути гроші у
неї мізерний. Бо в її фотоапарата не офіційна гарантія, а гарантія від
магазину. Перша приблизно на тисячу гривень дорожча, і в талоні від руки
дописано «Офіційна гарантія». Оце й уся різниця. При купівлі
фотоапарату Катерину про це не попередили, і офіційної інформації про
таку різницю в гарантіях нема.
За якими критеріями гарантії ділять на офіційні і магазинні, працівники
відповісти не змогли. Дівчину запевнили, що таких фотоапаратів, як у
неї, з офіційними гарантіями не було взагалі. Тобто товар їй продала
фізична особа-підприємець через магазин «Розетка». І єдине, що можна
зробити – написати заяву на ім’я продавця: дані ФОП вказані на печатці у
гарантійному талоні. Що і зробила Катерина.
За тиждень Катерині передзвонили і повідомили: гроші, скоріш за все,
повернуть. Але фотоапарат треба принести на експертизу в «Розетку»,
щоб там підтвердили наявність дефекту. Катерина відмовилась навідріз: у
неї вже є висновок офіційного сервісного центру Canon. До того ж у
дівчини є підозри, що в «Розетці» фотоапарат можуть пошкодити навмисно.
Тоді відповідальність за дефекти перекладуть на неї, і гроші їй не
повернуть. На такий метод ухиляння від розплати масово скаржаться на
незалежному сайті
http://www.otzyvua.net:
Переговори з «Розеткою» зайшли в глухий
кут. Зараз Катерина збирається звертатись до Державної інспекції з
питань захисту прав споживачів.
Коментар юриста
Роман Шурдук, юрист юридичної групи «Лекс'Юс»: «Якщо споживач виявив
недоліки, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або
фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком
експертизи, він має право вимагати розірвання договору й повернення
грошей – або ж заміни товару (згідно з частиною 1 статті № 8 Закону «Про
захист прав споживачів» далі - Закону). Причому споживач має таке
право, навіть коли термін дії гарантії вже закінчився: «права споживача
вважаються в будь-якому разі порушеними, якщо: …споживачу реалізовано
продукцію, яка є небезпечною,неналежної якості, фальсифікованою» (пункт 6
частини 1 статті № 21 Закону).
Продавець чи виробник зобов'язаний у триденний строк з дня одержання
письмової згоди від споживача організувати проведення експертизи.
Експертизу проводять коштом продавця. При цьому споживач має право брати
участь у перевірці якості товару особисто або через свого представника
(частина 14 статті №8 Закону). Якщо продавець чи виробник доведуть, що
недоліки товару виникли внаслідок порушення споживачем правил
користування чи зберігання – вимоги про відшкодування чи заміну товару
задовольняти не будуть. Тоді клієнт має відшкодувати витрати на
експертизу (частина 4 статті 17 Закону).
Враховуючи викладене, продавець має право самостійно проводити
експертизу товарів з метою встановлення вини покупця в пошкодженні
товару. Однак, варто зазначити, що покупець, у випадку недовіри до
добросовісності продавця під час проведення такої експертизи, може брати
у ній участь особисто, або, що на наш погляд є доцільним, - шляхом
уповноваження на представництво своїх інтересів спеціаліста, який є
фахівцем у відповідній галузі та зможе проконтролювати добросовісність
дій продавця.
Якщо у вас аналогічна проблема і ви хочете звернутись до Державної інспекції з питань захисту прав споживачів, вам сюди:
03680 м. Київ-150, вул. Горького, 174
(044) 528-92-44 Телефон «гарячої лінії»
(fax) 528-56-00
«Свідомо» стежитиме за «Розеткою». Щойноми отримаємо відповідь
Державної інспекції з питань захисту прав споживачів, ми розкажемо про
це вам. А про фінальний похід у «Розетку» читайте наступного тижня.
Увага! «Свідомо» не ставить за мету дискредитувати чи пропагувати
послуги жодної компанії. Наша мета – допомогти людям захистити свої
права споживачів. Якщо будь-яка компанія виправить порушення, про які ми
пишемо, ми з радістю додамо інформацію про це до статті.
Якщо ви готові захищати себе юридичними методами, ми можемо познайомити вас із юристами, які допоможуть вам безоплатно.
